Loading...
Ảnh đẹp không trả lời được câu hỏi khách có lên phòng được không. Hãy mô tả bậc thang, lối vào, phòng tắm và điểm đón bằng thông tin kiểm chứng.
Dành cho: Chủ khách sạn nhỏ, homestay nhiều tầng và người quản lý nội dung bán phòng trên OTA.
Một phòng rộng rãi, sáng đẹp có thể vẫn không phù hợp với khách dùng xe lăn, người lớn tuổi khó leo cầu thang, khách mang xe đẩy em bé hoặc người đang hồi phục sau chấn thương. Vấn đề không chỉ nằm ở việc có hay không có thang máy. Khách còn phải đi từ điểm xuống xe đến cửa, qua hành lang, vào phòng và sử dụng nhà vệ sinh. Chỉ một đoạn bậc nhỏ ở giữa tuyến đường cũng có thể khiến câu mô tả “đi lại thuận tiện” trở nên thiếu chính xác.
Thay vì tự gắn nhãn “phù hợp cho mọi người”, cơ sở lưu trú nên lập hồ sơ khả năng tiếp cận theo từng đoạn đường và từng phòng, kèm ảnh chụp thực tế. Cách này có ích cả khi khách không có nhu cầu đặc biệt: họ biết trước phải kéo vali qua mấy tầng, có bậc tại cửa phòng tắm hay đường vào hẹp.
Hãy thử đi đúng tuyến khách sẽ đi: nơi ôtô hoặc taxi dừng, cổng vào, khu lễ tân, cầu thang hoặc thang máy, hành lang, cửa phòng, giường ngủ và nhà vệ sinh. Với mỗi chặng, ghi nhận có bậc hay không, độ dốc hoặc chướng ngại dễ thấy, độ rộng lối đi nếu cơ sở đo được, bề mặt trơn khi ướt và tình trạng ánh sáng vào buổi tối.
Nếu có một lối đi khác thuận tiện hơn, hãy xác định nó có luôn mở, đủ an toàn và khách có thể tự sử dụng không. Một lối phụ chỉ mở khi nhân viên tới trợ giúp không nên được mô tả giống lối tiếp cận độc lập. Đừng quên kiểm tra các bậc nằm sau cửa kính, ở ban công hoặc ngay trước khu tắm đứng vì ảnh góc rộng thường làm chúng khó nhận ra.
Phòng tầng trệt có thể thuận tiện hơn, nhưng không tự động đồng nghĩa với tiếp cận không bậc. Cửa vào từ sân có thể cao hơn mặt đường; nền phòng tắm có thể có gờ; giường có thể nằm trên bục. Airbnb hướng dẫn xác định lối vào không bậc theo toàn bộ hành trình từ điểm khách đến đến cửa lưu trú, đồng thời yêu cầu ảnh rõ để xác minh những tiện nghi tiếp cận đã chọn trên nền tảng đó.
Vì mỗi OTA có cách đặt tên thuộc tính khác nhau, nhân viên không nên sao chép bộ nhãn giữa các nền tảng mà không đọc định nghĩa. Chỉ tích chọn tính năng khi cơ sở thực sự đáp ứng điều kiện của kênh đó. Nếu chưa đạt yêu cầu để chọn một thuộc tính, vẫn có thể mô tả bằng câu trung thực và ảnh thực tế ở vị trí được nền tảng cho phép.
Bộ ảnh hữu ích gồm: lối đi từ cổng đến cửa, phần chân và đỉnh của cầu thang, tay vịn, cửa phòng khi mở hết, lối đi cạnh giường, cửa nhà vệ sinh, khu tắm và vị trí bồn cầu. Một tấm ảnh chụp cận cảnh bậc mà không có bối cảnh có thể khó hiểu; hãy thêm góc đủ rộng để khách nhìn ra bậc nằm ở đâu.
Nếu ghi số đo, phải đo bằng dụng cụ thật, ghi đúng đơn vị và không làm tròn theo hướng khiến lối đi có vẻ rộng hơn. Không đặt nhãn “accessible”, “wheelchair-friendly” hay “dành cho người khuyết tật” chỉ dựa trên việc có một tay vịn. Một khách có thể cần mặt sàn phẳng, khách khác lại quan tâm cửa đủ rộng hoặc ghế tắm; nên mô tả đặc điểm cụ thể hơn là tự quyết định cơ sở phù hợp với tất cả.
Những câu hỏi này không nhằm yêu cầu khách khai báo bệnh trạng. Nhân viên chỉ nên hỏi điều kiện tiếp cận khách cần để đưa thông tin phù hợp và tôn trọng quyền riêng tư.
“Có thang máy” nhưng không đến đúng tầng khách ở: Nếu khách vẫn phải qua một đoạn cầu thang sau khi ra khỏi thang máy, cần nói rõ. “Đường vào dễ đi” nhưng xe phải dừng rất xa: Hãy mô tả điểm đón trả khách thực tế, đặc biệt nếu khu vực hạn chế xe. “Phòng phù hợp người lớn tuổi” chỉ vì phòng tầng thấp: Hãy thay bằng các đặc tính kiểm chứng được như vị trí tầng, tay vịn và bậc tại khu tắm.
Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho các tiện nghi khác. Một bài trên Danahost đã đề cập cách ngồi thử góc làm việc trước khi công bố tiện nghi; với khả năng tiếp cận, việc đi thử lộ trình trước khi cập nhật mô tả càng quan trọng.
Trước hết, người phụ trách buồng phòng ghi lại tuyến đường, ảnh và điểm hạn chế của từng phòng. Quản lý kiểm tra trực tiếp, rồi mới quyết định những thuộc tính nào được phép công bố trên mỗi OTA. Sau khi cập nhật, một người khác nên mở trang bán phòng ở chế độ khách để xem ảnh, nhãn và mô tả có hiện đúng không. Nếu đang sửa cửa, làm dốc hoặc lắp thiết bị mới, đừng quảng bá tính năng chưa hoàn thành.
Khi khách hỏi trường hợp cụ thể, sử dụng thông tin đã kiểm tra nhưng vẫn trao đổi trực tiếp để hiểu nhu cầu của họ. Airbnb cũng khuyến khích khách liên hệ chủ nhà khi thông tin khả năng tiếp cận chưa đủ; đó là lời nhắc rằng ảnh và các bộ lọc không thay được cuộc trao đổi rõ ràng.
“Phòng nằm tại tầng 2, cơ sở chưa có thang máy. Khách đi từ cổng qua sảnh rồi lên một cầu thang có tay vịn. Nhà vệ sinh có gờ tại lối vào. Nếu cần ảnh hoặc kích thước lối đi, vui lòng liên hệ trước khi đặt để chúng tôi cung cấp thông tin thực tế.”
Mẫu trên là ví dụ giả định, chỉ dùng khi khớp điều kiện của phòng bạn đang bán. Việc nói rõ hạn chế không làm cơ sở kém chuyên nghiệp; ngược lại, nó giúp khách tự chọn đúng phòng và giảm tình huống phải đổi chỗ vào phút cuối. Chủ cơ sở muốn tổ chức thông tin phòng và quy trình bán phòng tốt hơn có thể tìm hiểu nền tảng Danahost trước khi lựa chọn cách vận hành phù hợp.