Loading...
Đổi ngày lưu trú cần kiểm tra phòng, tổng giá, tiền đã thu và chấp thuận trên kênh đặt. Quy trình giúp lễ tân tránh nhầm báo giá với xác nhận cuối cùng.
Khách nhắn xin chuyển hai đêm lưu trú sang cuối tuần, lễ tân nhìn lịch thấy còn phòng và trả lời “đổi được ạ”. Ca sau lại hiểu rằng cả giá cũ lẫn tiền đặt trước đều giữ nguyên. Một câu xác nhận quá ngắn đã gộp nhiều quyết định khác nhau vào cùng một lời hứa.
Bài viết dành cho chủ homestay và khách sạn nhỏ. Phần quy trình dưới đây là đề xuất vận hành; ví dụ về thao tác trên Airbnb được giới hạn đúng nền tảng đó, không áp dụng mặc định cho mọi OTA. Các trang trợ giúp chính thức đã được đọc ngày 06/11/2026.
Khi khách xin đổi ngày, ghi lại khoảng lưu trú cũ, khoảng mới, số người, loại phòng và kênh đặt ban đầu. Hỏi khách muốn chuyển toàn bộ kỳ ở, thêm đêm hay rút ngắn một phần. Hai yêu cầu cùng được gọi là “đổi ngày” có thể tác động rất khác tới lịch và giá.
Lời trả lời ban đầu nên làm rõ trạng thái: “Em đã nhận yêu cầu, sẽ kiểm tra phòng và điều kiện của đặt chỗ rồi gửi anh/chị phương án.” Câu này chưa phải một xác nhận thay đổi. Nhân viên cũng cần biết ai có quyền duyệt ngoại lệ và trong trường hợp nào phải chuyển chủ cơ sở xem xét.
Với nhóm đặt nhiều phòng, hỏi thay đổi áp dụng cho phòng nào. Không nên chuyển toàn bộ đoàn chỉ vì một người đại diện nhắn rằng “bên em đến chậm một ngày”. Thông tin này cần khớp với danh sách đã chốt cho nhóm đặt nhiều phòng.
Lịch có phòng trống là điều kiện đầu tiên, chưa phải toàn bộ câu trả lời. Kiểm tra đúng loại phòng, số giường, sức chứa, dịch vụ đã đặt và khoảng thời gian dọn phòng. Nếu chỉ có phương án chuyển phòng giữa kỳ, phải nói rõ để khách quyết định, không coi đó là một chi tiết sẽ giải thích lúc nhận phòng.
Cần xem cả đặt chỗ đang chờ xử lý và những phòng không sẵn sàng khai thác. Nếu có nhiều người cùng cập nhật lịch, thống nhất ai giữ đầu mối cho yêu cầu này. Cơ sở nên có cách đánh dấu phương án đang xem xét theo quy trình của mình, với thời hạn và người chịu trách nhiệm rõ ràng; không tạo một đặt phòng mới không thể phân biệt với giao dịch đã xác nhận.
Ngày mới có thể gắn với mức giá, số đêm hoặc dịch vụ khác. Trước khi báo khách, tách bốn con số: tổng giá cũ, tổng giá mới, tiền đã thực thu và khoản còn phải thu hoặc cần hoàn theo điều kiện áp dụng. Phí hay thuế chỉ ghi khi đã xác minh cách tính; không thêm khoản “phí đổi ngày” do nhân viên tự đặt.
Ví dụ giả định: đặt chỗ cũ hai đêm có tổng giá 1.200.000 đồng, khách đã trả 500.000 đồng. Phương án hai đêm mới có tổng giá 1.500.000 đồng. Nếu các bên thống nhất chuyển toàn bộ 500.000 đồng đã thu sang đặt chỗ mới, khoản còn phải thanh toán là 1.000.000 đồng. Chênh lệch hai phương án là 300.000 đồng, nhưng đó không phải toàn bộ số tiền khách còn nợ.
Ví dụ chỉ minh họa phép đối chiếu, không phải giá phòng thị trường hay điều kiện mặc định của một kênh. Với khoản tiền do OTA giữ hoặc thu hộ, phải đối chiếu trên hệ thống kênh; không xem số khách thông báo đã trả là số cơ sở đã nhận vào tài khoản.
Airbnb hướng dẫn khách gửi yêu cầu thay đổi ngày cho chủ nhà; việc đổi ngày có thể làm tổng giá thay đổi. Trang dành cho chủ nhà cho biết có thể đề xuất ngày hoặc giá mới bằng yêu cầu thay đổi. Nếu khách từ chối hoặc chưa phản hồi đề xuất của chủ nhà, đặt chỗ vẫn giữ nguyên. Đây là lý do tin nhắn trao đổi chưa thay thế được trạng thái trên nền tảng.
Với kênh khác, mở quy trình trợ giúp tương ứng hoặc liên hệ bộ phận hỗ trợ trước khi làm. Không mặc định cần hủy rồi tạo lại, cũng không yêu cầu khách thanh toán ngoài kênh chỉ để giải quyết nhanh. Nếu xuất hiện yêu cầu bổ sung thanh toán hoặc thông báo chưa hoàn tất, kiểm tra kết quả cuối cùng trước khi giao ca.
Đối với đặt trực tiếp, nên gửi bản xác nhận mới bằng kênh đã thống nhất với khách, lưu được ngày giờ và nội dung chấp thuận. Những điều kiện chưa thay đổi cũng cần được nêu rõ khi dễ gây nhầm. Có thể rà cùng điều kiện của từng mức giá và chính sách hủy, nhưng không suy ra quyền đổi ngày chỉ từ một tên giá.
Không để ca sau phải lục nhiều ảnh chụp để hiểu đâu là phương án cuối. Một bản tóm tắt có nguồn đối chiếu sẽ hữu ích hơn lịch sử trò chuyện dài. Nếu khách đổi ý lần nữa, đánh dấu bản nào đã hết hiệu lực; giữ dấu vết cần thiết để đối soát mà không để hai phương án cùng mang trạng thái “đã chốt”.
Sau khi thay đổi được xác nhận, xem lại lịch của cả hai khoảng. Ngày mới phải phản ánh đúng nhu cầu đã nhận; ngày cũ chỉ được mở bán lại theo trạng thái thực tế của giao dịch và quy trình kênh. Kiểm tra thêm việc đón khách, dọn phòng và dịch vụ nếu các đội dùng danh sách riêng.
Nếu chưa hoàn tất, báo khách phần còn chờ và người đang xử lý, thay vì dùng câu “hệ thống đang cập nhật” như một lời bảo đảm. Khi phát hiện lệch số tiền, đối chiếu chứng từ và dữ liệu kênh trước khi thu thêm. Bài phân biệt giá khách trả với tiền cơ sở thực nhận giúp nối bước này với công việc cuối kỳ.
Danahost có quản lý đặt phòng và lịch phòng. Nếu bạn đang rà lại cách lưu thông tin thay đổi, hãy tìm hiểu Danahost và kiểm tra phạm vi hỗ trợ phù hợp với quy trình của cơ sở. Không mặc định một cập nhật nội bộ đã hoàn tất thủ tục thay đổi trên mọi kênh bán.