Loading...
Tiếng ồn từ phòng bên, sân chung hay bên ngoài cần cách xử lý khác nhau. Quy trình tiếp nhận, xác minh và bàn giao giúp tránh hứa quá khả năng.
Dành cho: Chủ homestay, quản lý khách sạn nhỏ, lễ tân trực đêm và người phụ trách chăm sóc khách.
“Phòng bên ồn quá, gia đình tôi không ngủ được.” Một tin nhắn như vậy vào gần nửa đêm có thể khiến cả ca trực lúng túng. Nếu nhân viên lập tức gọi sang phòng bên trách móc nhưng tiếng động thực ra đến từ quán ngoài phố, tình huống sẽ căng hơn. Nếu chỉ trả lời “Thông cảm giúp em” mà không kiểm tra, khách đang bị ảnh hưởng có thể cảm thấy mình không được quan tâm.
Với cơ sở lưu trú nhỏ, giải quyết tiếng ồn không phải lúc nào cũng có thể làm cho mọi thứ yên tĩnh ngay. Điều quan trọng là phản hồi nhanh trong khả năng trực ca, xác định nguồn phù hợp, giảm tác động trước mắt và ghi nhận những điều cần sửa về lâu dài. Đây là quy trình vận hành gợi ý, không phải tiêu chuẩn thời gian xử lý bắt buộc hoặc cam kết bảo đảm yên tĩnh tuyệt đối.
Airbnb cho phép chủ nhà đặt giờ yên tĩnh và các điều kiện về sự kiện, hút thuốc, số lượng khách lưu trú trong phần nội quy. Điểm đáng học hỏi là quy tắc cần xuất hiện trước khi xảy ra tranh cãi, không chỉ được đưa ra sau khi khách phàn nàn. Cơ sở nên nêu khung giờ cần giữ yên tĩnh, giới hạn sử dụng loa ở phòng và không gian chung, số người được vào thăm cùng cách liên hệ nhân viên khi có vấn đề.
Giờ yên tĩnh là quy định cụ thể của cơ sở và phải phù hợp với yêu cầu áp dụng tại địa phương. Đừng sao chép máy móc một khung giờ từ website khác rồi mô tả như quy định pháp luật chung. Với homestay sát đường lớn hoặc khu sinh hoạt đông đúc, mô tả môi trường âm thanh trung thực ngay trên tin đăng cũng quan trọng không kém nội quy dành cho khách.
Khi khách báo, nhân viên nên xác nhận đã nhận phản ánh, hỏi vị trí tiếng ồn mà khách nghe rõ nhất, khoảng thời gian xảy ra và ảnh hưởng trước mắt. Tránh hỏi dồn các chi tiết khiến khách phải tranh luận về mức độ khó chịu của mình. Không cần yêu cầu khách ra hành lang để tự đối chất, quay video người khác hoặc tiếp xúc với nhóm đang có dấu hiệu mất kiểm soát.
Một câu phản hồi có thể là: “Em đã nhận thông tin tiếng ồn và sẽ kiểm tra nguồn ngay. Em sẽ cập nhật lại qua số liên hệ này sau khi có kết quả.” Nhân viên chỉ hẹn một mốc phản hồi khi thực sự có khả năng thực hiện; trường hợp chỉ có một người trực và đang xử lý việc khẩn, cần thông báo rõ thay vì im lặng.
Kiểm tra bằng quan sát an toàn tại khu vực chung, đối chiếu phòng nào có khách và nội quy đã thông báo. Nếu nhận thấy có vi phạm, liên hệ phòng liên quan bằng giọng trung lập, nhắc lại giờ yên tĩnh hoặc giới hạn hoạt động. Đừng nói tên, số phòng hoặc nội dung cá nhân của người khiếu nại nếu không cần thiết.
Xem lịch sử dụng khu vực, loa, ghế bàn và cách bố trí. Có thể tắt một nguồn phát âm thanh thuộc quyền quản lý của cơ sở, chuyển sinh hoạt sang khu vực thích hợp hoặc nhắc nhóm đang tụ tập về thời gian được phép sử dụng. Với homestay chung nhà, việc giải thích nội quy bằng thông báo rõ ràng thường hiệu quả hơn nhắc nhở tùy hứng.
Nhân viên không kiểm soát được mọi hoạt động bên ngoài. Cần nói đúng phạm vi có thể làm: đóng kín cửa sổ, kiểm tra gioăng, đề xuất phòng phía trong nếu thực sự còn phù hợp hoặc cung cấp phương án giảm tác động có sẵn. Không hứa “bên em sẽ yêu cầu toàn khu dừng hoạt động” khi cơ sở không có quyền làm điều đó.
Máy bơm, quạt thông gió, điều hòa, cửa đóng mạnh hay đường ống có thể phát ra âm thanh lặp. Ghi thời điểm và vị trí để bảo trì kiểm tra vào ca phù hợp. Nếu có dấu hiệu mất an toàn điện hoặc thiết bị hỏng, ưu tiên ngưng sử dụng và xử lý chuyên môn thay vì chỉ đưa nút tai cho khách.
Không phải phản ánh nào cũng cần đổi phòng, và không phải cơ sở nào cũng có phòng trống để đổi. Nhân viên có thể trình bày lựa chọn đang có, giải thích ưu nhược điểm rồi xác nhận khách muốn phương án nào. Nếu phát sinh hoàn tiền, giảm giá, đổi ngày hoặc thay đổi kênh đặt, chỉ người được phân quyền mới xác nhận theo điều kiện đặt phòng và chính sách liên quan. Tránh hứa hoàn tiền qua tin nhắn trước khi kiểm tra hợp đồng và kênh thanh toán.
Với khách có trẻ nhỏ, người cần nghỉ ngơi vì lý do cá nhân hoặc khách phải dậy sớm, thái độ lắng nghe quan trọng. Nhưng không nên yêu cầu khách tiết lộ tình trạng sức khỏe để được giải quyết một yêu cầu tiếng ồn bình thường.
Nếu tiếng ồn đi kèm đe dọa, đánh nhau, phá hoại hoặc người mất kiểm soát, nhân viên không nên tự mình lao vào can thiệp. Bảo đảm an toàn cho người có mặt, liên hệ quản lý và lực lượng có thẩm quyền khi cần. Một checklist phục vụ khách không được đặt cao hơn an toàn con người.
Biên bản nên có thời điểm khách phản ánh, khu vực, nguồn đã xác minh hoặc còn nghi ngờ, việc nhân viên đã làm, phản hồi của khách và người phụ trách bước tiếp theo. Tránh ghi nhận xét chủ quan về tính cách khách. Nếu đã hứa kiểm tra cửa, điều hòa hoặc cách âm, cần lập đầu việc có người chịu trách nhiệm và mốc rà soát.
Vấn đề được xử lý tốt tại chỗ nhưng vẫn có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực nếu khách không nhận được lời giải thích cuối cùng. Tham khảo thêm cách kết nối phản hồi của khách với công việc thực tế phải sửa để tránh chỉ trả lời trên nền tảng rồi bỏ qua nguyên nhân.
Với cơ sở nhỏ, không nhất thiết phải mua thiết bị đo phức tạp ngay. Hãy nhìn lại phản ánh theo phòng, giờ, nguồn và phương án đã thử. Nếu nhiều khách cùng nói một cửa phòng đóng rất mạnh, cần xử lý cửa. Nếu một phòng thường nghe âm thanh từ sân, có thể cần thay đổi cách sử dụng sân hoặc mô tả đặc điểm phòng. Không ghi âm sinh hoạt riêng của khách hoặc lắp thiết bị giám sát âm thanh trái với quy định để “thu thập bằng chứng”.
Một quy trình giải quyết tiếng ồn tốt vừa bảo vệ giấc ngủ khách, vừa bảo vệ nhân viên khỏi phải tự ứng biến mọi chuyện trong đêm. Chủ cơ sở muốn đánh giá cách tổ chức công việc và thông tin lưu trú có thể tìm hiểu Danahost qua website chính thức, sau đó lựa chọn công cụ phù hợp với quy trình thực tế.