Double-booking là gì? 5 Lý do khiến chủ Homestay "mất tiền oan" mà không hề hay biết
Double-booking là ác mộng của mọi chủ homestay. Không chỉ là hủy phòng, nó còn khiến bạn mất tiền phạt, giảm hạng OTA và mất uy tín. Xem ngay cách phòng tránh!
Hãy tưởng tượng: Đang là 10 giờ đêm, một nhóm khách 4 người kéo vali đến homestay của bạn. Họ chìa ra xác nhận đặt phòng từ Agoda. Nhưng vấn đề là... căn phòng đó hiện tại đang có khách từ Booking.com ở rồi!
Bạn toát mồ hôi, khách hàng giận dữ, điện thoại réo liên hồi. Đó chính là Double-booking – "kẻ hủy diệt" thầm lặng lợi nhuận và uy tín của rất nhiều chủ homestay, khách sạn hiện nay.
Vậy chính xác Double-booking là gì? Và tại sao tôi lại nói bạn đang "mất tiền oan" vì nó mà đôi khi không hề hay biết? Hãy cùng tìm hiểu.
1. Double-booking là gì?
Hiểu đơn giản, Double-booking (Trùng lặp đặt phòng) là tình trạng một phòng tại homestay/khách sạn của bạn được bán cho hai (hoặc nhiều) khách khác nhau vào cùng một thời điểm.
Điều này thường xảy ra khi bạn đăng bán phòng trên nhiều kênh OTA khác nhau (Online Travel Agents) như Booking.com, Agoda, Airbnb, Traveloka... nhưng việc cập nhật lịch trống (calendar) giữa các kênh không được thực hiện kịp thời.
Ví dụ:
• 10:00 AM: Khách A đặt phòng "Deluxe" trên Booking.com cho ngày 20/12.
• 10:05 AM: Bạn chưa kịp vào Agoda để đóng phòng ngày 20/12.
• 10:10 AM: Khách B thấy phòng "Deluxe" trên Agoda vẫn còn trống và tiến hành đặt.
• Kết quả: 1 phòng bán cho 2 người. Double-booking xảy ra.
2. Vì sao chủ Homestay mất tiền mà không hề hay biết?
Nhiều chủ nhà nghĩ rằng: "Lỡ trùng thì xin lỗi khách, hoàn tiền là xong, có mất gì đâu?". Đây là một sai lầm chết người.
Chi phí thực sự của Double-booking lớn hơn bạn tưởng rất nhiều. Dưới đây là 5 "cái lỗ" đang âm thầm hút cạn doanh thu của bạn:
a. Tiền phạt từ các kênh OTA (Chi phí trực tiếp)
Các kênh OTA như Booking.com hay Agoda cực kỳ nghiêm khắc với vấn đề này. Nếu bạn hủy phòng vì lý do hết phòng (overbooking):
• Bạn có thể bị phạt tiền trực tiếp trên mỗi booking.
• Bạn buộc phải chịu chi phí chênh lệch để tìm nơi ở mới cho khách (Relocation cost).
Ví dụ: Khách đặt phòng bạn giá 500k. Bạn hủy. Bạn phải tìm phòng khác cho khách giá 800k. Bạn phải bù 300k + tiền phạt của OTA.
b. Mất cơ hội bán phòng giá cao (Chi phí cơ hội)
Để xử lý sự cố, đôi khi bạn buộc phải Upgrade (nâng hạng) miễn phí cho khách vào phòng VIP hơn vì phòng họ đặt đã hết.
• Khách đặt phòng Standard (500k).
• Hết phòng, bạn phải đưa họ vào phòng Suite (1 triệu) nhưng vẫn chỉ thu 500k.
• Thiệt hại: Bạn mất 500k doanh thu tiềm năng nếu có khách khác muốn đặt phòng Suite đó.
c. "Án tử" cho thứ hạng hiển thị (Ranking)
Đây là thiệt hại "vô hình" nhưng đau đớn nhất. Các thuật toán của OTA đánh giá rất cao tỷ lệ hoàn thành đặt phòng.
• Khi bạn hủy phòng do Double-booking, điểm uy tín của homestay bị trừ nặng nề.
• OTA sẽ đẩy homestay của bạn xuống trang 5, trang 10, hoặc "ẩn" luôn khỏi kết quả tìm kiếm.
• Hậu quả: Lượng booking tự nhiên giảm sút trong nhiều tháng sau đó. Bạn mất tiền quảng cáo mà không ra đơn, nhưng không hiểu tại sao.
d. Đánh giá xấu (Bad Reviews)
Một khách hàng bị hủy phòng sát giờ hoặc đến nơi mới biết không có chỗ ở sẽ để lại những review cực kỳ túng cực.
• "Chủ nhà làm ăn thiếu chuyên nghiệp"
• "Lừa đảo, đến nơi báo hết phòng"
• Theo thống kê, 1 đánh giá 1 sao cần đến 10 đánh giá 5 sao để gỡ gạc lại uy tín. Khách hàng mới nhìn thấy review này sẽ quay lưng đi ngay lập tức.
e. Lãng phí nhân sự và stress
Thay vì tập trung chăm sóc khách hàng, nhân viên (hoặc chính bạn) phải tốn hàng giờ đồng hồ để:
• Gọi điện xin lỗi khách.
• Liên hệ OTA giải trình.
• Chạy đôn chạy đáo tìm khách sạn liên kết để gửi khách.
3. Nguyên nhân chính dẫn đến Double-booking
Tại sao sự cố này vẫn xảy ra dù bạn rất cẩn thận?
1. Quản lý thủ công (Chạy bằng... cơm): Bạn dùng sổ sách hoặc Excel. Khi có khách đặt trên Agoda, bạn phải nhớ đăng nhập vào Airbnb, Booking để đóng phòng. Chỉ cần quên hoặc bận 5 phút, rủi ro sẽ ập đến.
2. Đồng bộ lịch iCal chậm: Một số chủ nhà dùng link iCal để đồng bộ giữa các kênh. Tuy nhiên, iCal không update tức thời (real-time). Nó có độ trễ từ 30 phút đến vài tiếng.
3. Bán phòng trên quá nhiều kênh: Càng bán trên nhiều kênh (Multi-channel), rủi ro quản lý càng cao nếu không có công cụ hỗ trợ.
4. Giải pháp nào để chấm dứt tình trạng này?
Để không còn phải nơm nớp lo sợ mỗi khi điện thoại báo tin nhắn "New Booking", bạn cần thay đổi cách quản lý:
Cách 1: Quy về một mối (Không khuyến khích)
Chỉ bán trên 1 kênh duy nhất (ví dụ chỉ bán trên Airbnb).
• Ưu điểm: Không lo trùng lịch.
• Nhược điểm: Mất đi lượng khách khổng lồ từ các kênh khác. Tự bó hẹp doanh thu.
Cách 2: Sử dụng phần mềm quản lý kênh (Channel Manager)
Đây là giải pháp tiêu chuẩn của ngành khách sạn hiện đại. Channel Manager hoạt động như một "người điều phối" trung tâm.
• Cơ chế: Khi có khách đặt trên Booking.com, phần mềm tự động khóa phòng đó trên Agoda, Airbnb, Traveloka... ngay lập tức (chỉ trong vài giây).
• Lợi ích:
• Loại bỏ 99.9% nguy cơ Double-booking.
• Tiết kiệm thời gian cập nhật lịch thủ công.
• Tăng uy tín và thứ hạng trên OTA nhờ tỷ lệ phục vụ tốt.
Kết luận
Double-booking không chỉ là một lỗi vận hành nhỏ, nó là "lỗ rò rỉ" tiền bạc mà nhiều chủ homestay đang xem nhẹ. Đừng để công sức xây dựng homestay xinh đẹp của bạn đổ sông đổ bể chỉ vì quy trình quản lý thủ công.
Hãy cân nhắc đầu tư công nghệ hoặc rà soát lại quy trình vận hành ngay hôm nay để bảo vệ túi tiền và uy tín của mình!
Tác giả: Danahost.vn - Chuyên gia vận hành Homestay